Обзвон легко превратить в гору звонков, из которой ничего не следует. Ловец делает наоборот: робот набирает, а система раскладывает результат так, чтобы человек тратил время только на живых людей.
Так выглядит день боевого обзвона, если разложить разговоры по исходам. Половина — это вообще не люди.
Автоответчиков больше, чем интереса и отказов вместе
Данные боевой кампании, один день обзвона
Робот отработал честно. Но если такой результат отдать в CRM целиком, половину рабочего дня менеджер потратит на автоответчики.
| Исход | Звонков | Доля |
|---|---|---|
| Автоответчик | 364 | 50,1% |
| Интерес | 189 | 26,0% |
| Отказ | 173 | 23,8% |
| Всего | 726 | 100% |
Через наши системы прошли сотни миллионов вызовов. Конструктор сложных сценариев внутри собственного сервиса мы сделали одними из первых в стране — тогда, когда идею «робот разговаривает с человеком по телефону» ещё приходилось объяснять на пальцах.
Практический смысл этого опыта простой: мы уже наступили на грабли, которые ждали бы вас :)
Улучшать робота можно бесконечно, но потолок лежит не там, где его ищут. Самый совершенный робот, чей результат сваливается в общую кучу, проигрывает среднему роботу, чей результат аккуратно разобран.
Поэтому фокус сместился со звонка на то, что происходит после него. Ловец — прямое следствие: методология preCRM.
Почему это не делают людьми
Средний темп за тот же прогон против типичной нормы менеджера
Модуль обзвона умеет звонить сам, но телефон работает в обе стороны. А рядом с телефоном в Ловец приходят обращения и из других каналов — через один и тот же вход.
Входящий и исходящий звонок, заявка с сайта и сообщение из мессенджера попадают в один список и проверяются одинаково. Иначе у отдела продаж появляется несколько мест, куда надо смотреть, — и одно из них обязательно забудут.
Модуль обзвона работает на ProPBX — SIP-платформе, которую пишет и развивает та же команда, что делает Ловец. Это не облачный сервис, который мы перепродаём, и не Asterisk с обвязкой.
Когда телефонная платформа и система обработки прелидов принадлежат разным компаниям, любая нестыковка превращается в переписку между вендорами и ожидание чужого релиза. У нас правка в АТС и правка в Ловце — две задачи в одной команде.
Ограничить длительность исходящего, поменять логику повторов, добавить проверку перед набором, дописать поле в вебхук — всё это мы делаем, а не запрашиваем. Именно так появились защита от повторного набора за сутки и проверка стоп-листа непосредственно перед соединением: обе выросли из разбора реальных инцидентов на проде, и обе потребовали правок по обе стороны.
ProPBX работает и вне Ловца — как корпоративная платформа в контуре заказчика: приём и маршрутизация вызовов, IVR и очереди, живые операторы и роботы в одной архитектуре. Подробности — на странице продукта.
Жёсткий сценарий: реплики, ветвления, ключевые слова. Предсказуем до последней фразы, дёшев, разворачивается быстро.
Свободная речь, работа с возражениями, уход от сценария и возврат к цели. Модель — на ваш выбор: робот обращается к ней сам, как любое приложение.
Скрипт ведёт разговор по накатанной, модель включается только там, где сценарий не справляется. Дальше управление возвращается скрипту.
Экономия не бесплатная: гибрид сложнее в разработке и отладке, чем чистый скрипт или чистый ИИ. Он окупается на больших объёмах — там, где счёт за модель сопоставим со стоимостью связи. На базе в тысячу номеров разница будет незаметна.
Простой робот на SDK — это несколько десятков строк, а не проект на квартал.
Мы знаем, где сценарии ломаются на живых звонках: секретари, ИИ-помощники, переспросы, обрывы.
Протокол открыт, робот — обычное приложение. Подрядчика можно сменить в любой момент.
Каркас ассистент соберёт за вечер. Отладка на живых звонках останется человеку.
Конструктор упирается в потолок там, где логика перестаёт быть деревом реплик: сходить по ходу разговора во внешнюю систему, посчитать на лету, переключить модель в середине диалога, принять решение по накопленному контексту. SDK этого потолка не имеет — потому что это не описание сценария, а обычный код.
Робот подключается через SDK коммуникаций — самостоятельный продукт нашей технологической группы, с регистрацией и своим жизненным циклом, а не внутренняя утилита под один проект.
Диалог описывается один раз, а SDK собирает его в исполняемые сценарии для телефонии, мессенджеров (включая MAX), соцсетей, email и веб-чатов. Для обзвона это значит две вещи: скрипт под звонок переиспользуется в переписке, и человек, который сначала поговорил с роботом, а потом написал в мессенджер, остаётся одним контактом с одной историей.
Ловец предоставляет инструмент и не несёт ответственности за законность обзвона, содержание разговоров и последствия их проведения. Мы отвечаем за то, чтобы система звонила ровно так, как вы её настроили, и сохраняла доказательства. Вы отвечаете за то, кому и на каком основании звоните.
Расскажите про базу, продукт и то, какой транк у вас есть. Прикинем сценарий, тип робота и реалистичные сроки.