ЛОВЕЦ
Руководство по обзвону
Для руководителя и менеджера отдела продаж
Это руководство объясняет, как работает модуль обзвона в системе «Ловец»: от загрузки списка номеров до получения готовых лидов и повторного прозвона тех, кто не взял трубку. Написано простым языком — без технических деталей, только то, что важно знать руководителю или менеджеру отдела продаж.
01 Что такое модуль обзвона и зачем он нужен
Модуль обзвона — это ваш автоматический «отдел прозвона». Вы загружаете список телефонных номеров, выбираете голосового робота, нажимаете Запустить — и система сама обзванивает всю базу.
Робот здоровается, ведёт разговор, распознаёт речь собеседника и по итогу понимает, интересно человеку предложение или нет. Каждый результативный звонок превращается в лид — карточку с номером, статусом, записью разговора и расшифровкой. Ваши менеджеры работают уже с готовыми, «тёплыми» контактами, а не с холодной базой.
Рутину прозвона берёт на себя система, а люди подключаются только там, где нужен живой человек.
02 Ключевые понятия простыми словами
Чтобы не путаться, договоримся о нескольких словах.
Кампания
Ваш продукт или предложение, вокруг которого идёт работа — например, «Ипотека» или «Продление подписки». Внутри кампании копятся все лиды и запускаются обзвоны.
Контакт
Один номер телефона из загруженного списка. Контакты нужны только для обзвона.
Обзвон
Один запуск прозвона по загруженному списку. Загрузили список → получили один обзвон. У обзвона свои настройки, свой ход выполнения и своя статистика.
Лид
Результат разговора. Появляется в списке лидов кампании, когда звонок состоялся. К лиду прикреплены статус, запись и расшифровка.
Список лидов (дневная корзина)
Все лиды кампании складываются в общий список, сгруппированный по дням. Лиды из обзвона попадают туда же, куда и заявки из других источников — сайт, Instagram, Avito и т. д.
Контакты принадлежат обзвону, а лиды копятся в общий список кампании. Обзвон отвечает за процесс дозвона, а лиды — это уже результат, с которым работают менеджеры.
03 Жизненный цикл обзвона по шагам
Весь путь от списка номеров до готовых лидов выглядит так:
- ЗагрузкаВы загружаете файл с номерами — CSV или Excel.
- Проверка и настройкаСистема проверяет номера (формат, дубли, стоп-лист, часовые пояса), а вы задаёте параметры: робота, окно звонков, число линий и т. д.
- ЗапускОбзвон стартует.
- ДозвонСистема звонит по списку порциями, внутри разрешённого времени и с учётом часового пояса каждого номера.
- РезультатыПо каждому состоявшемуся разговору появляется лид со статусом, записью и расшифровкой.
- Повтор неответившихТех, кто не взял трубку, система перезванивает автоматически; при желании можно запустить повторный прозвон вручную.
Дальше разберём каждый шаг подробнее.
04 Как загрузить контакты
Загрузка начинается с экрана Загрузка контактов. Вы перетаскиваете файл CSV или Excel в специальное поле. Обязательное условие одно — в файле должна быть колонка с номерами телефонов. Остальные колонки (имя, город, товар и т. п.) можно оставить: они прикрепятся к контактам как дополнительная информация.
Есть два режима загрузки — выбираете подходящий прямо на экране.
Быстрый запуск (простой режим)
Кнопка Быстрый запуск. Подходит, когда нужно «прям сейчас позвонить по этому списку» — например, для теста робота или небольшой базы.
- Работает быстро, без лишних проверок.
- Ограничение — до 1000 номеров за раз.
- Можно включить переключатель Запустить сразу — тогда загрузка и старт произойдут одним действием.
Чего система в этом режиме не делает:
- не проверяет формат номеров;
- не удаляет дубли;
- не сверяется со стоп-листом;
- не определяет часовые пояса.
Простой режим — для проверки и небольших списков. Для серьёзной работы — продвинутый.
Настроить обзвон (продвинутый режим)
Кнопка Настроить обзвон. Это полноценный режим для рабочих баз. Здесь система перед стартом наводит порядок в списке:
- проверяет формат каждого номера и убирает некорректные;
- удаляет дубли — как повторы внутри файла, так и номера, по которым в этой кампании уже звонили;
- сверяется со стоп-листом — номера, которые нельзя беспокоить, отсеиваются;
- определяет часовой пояс каждого номера, чтобы не звонить людям ночью.
После загрузки вы видите предпросмотр: таблицу с номерами и колонками. Названия колонок можно переименовать прямо здесь — просто кликните по заголовку. Если в файле не было заголовков, система предложит их задать. Колонка с телефонами помечена значком трубки.
05 Как настроить обзвон
После загрузки в продвинутом режиме открывается экран Настройка обзвона. Здесь вы задаёте, как именно система будет звонить. Разберём каждый параметр простыми словами.
| Параметр | Что означает |
|---|---|
| Бот (ID сценария) | Какой голосовой робот будет вести разговор. Выбираете из списка ваших ботов. |
| Caller ID (АОН) | Подменный номер, который увидит человек на входящем звонке. Если не указать — используется номер по умолчанию. |
| Начало окна звонков | С какого времени можно звонить (например, с 10:00). |
| Конец окна звонков | До какого времени можно звонить (например, до 20:00). |
| Таймзоны | «Авто (по номеру)» — время звонка подбирается под часовой пояс каждого номера. «Одна для всех» — все звонят по единому времени. |
| Макс. попыток | Сколько раз система попробует дозвониться до одного номера, если никто не берёт трубку. По умолчанию — 3. |
| Макс. одновременных | Сколько звонков идёт в один и тот же момент — сколько «линий» работает параллельно. |
Отдельно про интервал между попытками — это пауза перед повторным звонком тому, кто не ответил (по умолчанию 30 минут). Он работает вместе с параметром «Макс. попыток».
Оценка времени рассылки
Как только указан список и число одновременных линий, на экране показывается ориентировочное время рассылки — примерно, за сколько система обзвонит всю базу. Оценка пересчитывается сразу, как только вы меняете число линий: чем больше линий, тем быстрее пройдёт обзвон.
Система звонит «волнами». Одна волна — это столько звонков, сколько у вас линий. Общее время ≈ количество волн × время одного звонка. Оценка приблизительная: она не учитывает повторные звонки и паузы вне окна.
Проверка контактов
Кнопка Проверить контакты запускает проверку списка. После неё вы увидите сводку:
Тут же видно распределение по часовым поясам. Если всё устраивает — жмёте Запустить обзвон, и система переходит к прозвону.
06 Как идёт дозвон на практике
После запуска система начинает обзванивать список — но не хаотично, а по правилам.
Звонки идут «волнами»
В каждый момент времени активна ровно одна порция звонков. Параметр «Макс. одновременных» — это реальный потолок: одновременно система не наберёт больше, чем вы разрешили линий. Это защищает от перегрузки связи и от ситуации, когда роботов запущено больше, чем нужно.
Только внутри окна звонков
Если вы разрешили звонить с 10:00 до 20:00 — раньше и позже система звонить не будет.
С учётом часового пояса
В режиме «Авто» система смотрит на код каждого номера и звонит, когда у человека рабочее время, а не глубокая ночь. Номера, у которых сейчас «не то время», подождут своей очереди.
Как только текущая порция звонков завершается, система берёт следующую — и так до конца списка.
07 Что происходит с теми, кто ответил
Когда человек берёт трубку, робот здоровается и ведёт разговор. Он распознаёт речь собеседника и по ключевым словам понимает намерение — согласие, отказ, просьбу перезвонить, попадание на автоответчик и т. п.
По итогу разговора в списке лидов кампании появляется лид. У него есть:
Статус от робота
Что робот понял из разговора — например, «Интерес», «Отказ», «Перезвонить», «Автоответчик».
Запись звонка
Можно прослушать прямо в карточке лида.
Расшифровка разговора
Текст того, что было сказано.
Дополнительные данные
Всё, что робот выяснил в разговоре, и данные из исходного файла.
С этого момента лид попадает в общую работу отдела продаж наравне с заявками из других источников.
08 Что происходит с теми, кто не ответил
Если никто не взял трубку, было занято или собеседник сразу сбросил без разговора — лид не создаётся. Это сделано специально, чтобы список лидов не засорялся «пустыми» звонками. Такой номер просто учитывается в статистике обзвона как «нет ответа» или «занято».
Автоматический перезвон (встроен по умолчанию)
Самое важное: тех, до кого не дозвонились с первого раза, система перезванивает сама. Номер без разговора автоматически возвращается в очередь и набирается снова — с той паузой, которую вы задали в «Интервале между попытками», и до тех пор, пока не исчерпается лимит «Макс. попыток».
Когда попытки по номеру закончились, система больше его не набирает. А когда все номера обработаны — кто-то дал лид, кто-то исчерпал попытки — обзвон завершается автоматически. Вам не нужно ничего нажимать, чтобы «добить» неответивших.
Ручной повторный обзвон
Иногда хочется прозвонить неответивших ещё раз — например, на следующий день или после обеда. Для этого на экране мониторинга есть кнопка Перезвонить неответившим (рядом с ней в скобках показано их число).
Эта кнопка запускает повтор по всем, кто так и не дал лид. В отличие от автоматического перезвона, ручной повтор игнорирует лимит попыток и звонит сразу, не дожидаясь интервала. Это ваш инструмент «позвонить ещё раз прямо сейчас».
09 Мониторинг обзвона
Экран Мониторинг обзвона показывает, что происходит прямо сейчас, и обновляется в реальном времени. В центре — круговой индикатор прогресса: сколько номеров уже обзвонено из общего числа.
Ниже — карточки со счётчиками:
Также видны Дозвон (%) — доля ответивших, Прогресс (%) и сколько осталось. Если у номеров разные часовые пояса — есть отдельный блок с разбивкой: где сейчас звонят, что в очереди, а где время вышло за окно.
10 Статусы лида и работа менеджера
У каждого лида два уровня статуса.
Статус от робота
Что робот понял по итогу разговора. Ставится автоматически.
Ручной статус от менеджера
Что решил живой человек, послушав запись или перезвонив. Менеджер выбирает из простых кнопок: Интерес Отказ Перезвонить Нет ответа Другое.
Ручной статус главнее — он отражает финальное решение по лиду.
В списке лидов есть фильтры: по статусу, по «проверенным / непроверенным», а также по целевым лидам. «Целевые» — это лиды, которые попали под важные для вас правила кампании (например, «разговор длился больше 30 секунд» или «клиент дал согласие»). Они подсвечиваются, чтобы менеджер в первую очередь брал самое горячее.
Открыть лид → прослушать запись или прочитать расшифровку → при необходимости перезвонить кнопкой звонка → поставить статус → оставить комментарий.
11 Выгрузки и отчёты (Excel)
Из системы можно выгрузить два вида отчётов в Excel.
Отчёт по контактам (результаты обзвона)
Показывает судьбу каждого номера из обзвона. По каждому контакту виден результат дозвона:
| Результат | Что означает |
|---|---|
| Ответил | Разговор состоялся, есть лид. |
| Занято | Линия была занята. |
| Нет ответа (N поп.) | Не взяли трубку; в скобках — сколько попыток сделано. |
| Набирается | Номер прямо сейчас в наборе. |
| Не набирался | До этого номера очередь ещё не дошла. |
Кроме результата, в отчёте есть колонки «Попыток», «Длительность», «Есть лид», «Статус лида», а сверху — сводка: всего номеров, сколько ответили, нет ответа, занято, не набрано. Это удобно, чтобы за минуту понять, как отработала база, и увидеть, кому не дозвонились.
Отчёт по лидам
Отдельная выгрузка — только по результативным контактам. Здесь по каждому лиду видны итоговый статус, статус робота и ручной статус менеджера, факт и длительность разговора, теги, комментарий и все собранные данные. Это рабочий отчёт для отдела продаж.
12 Управление обзвоном
Пока обзвон идёт, вы полностью им управляете с экрана мониторинга:
Пауза
Приостановить обзвон — звонки замирают, ничего не теряется.
Продолжить
Снять с паузы и продолжить с того же места.
Остановить
Завершить этот обзвон.
Перезвонить неответившим
Запустить ручной повтор по тем, кто не дал лид (см. раздел 8).
Остановить всё разом останавливает и очищает все активные обзвоны сразу.
Важно: все уже полученные лиды при этом сохраняются — исчезают только сами процессы обзвона, а результаты работы остаются с вами.
13 Частые вопросы
Что будет с теми, кто не взял трубку?
Лид по ним не создаётся, список не засоряется. Система сама перезвонит им позже — автоматически, до заданного числа попыток.
Сколько раз система перезвонит?
Столько, сколько вы указали в параметре «Макс. попыток» (по умолчанию 3), с паузой из «Интервала между попытками» (по умолчанию 30 минут). Когда попытки кончились — номер больше не набирается.
Как узнать, кому не дозвонились?
Посмотрите счётчики «Нет ответа» и «Занято» на экране мониторинга или выгрузите отчёт по контактам в Excel — там по каждому номеру виден результат дозвона и число попыток.
Можно ли перезвонить только неответившим?
Да. Кнопка «Перезвонить неответившим» на экране мониторинга запускает повтор по всем, кто так и не дал лид, и звонит сразу.
Не буду ли я звонить людям ночью?
Нет. Звонки идут только внутри заданного окна звонков, а в режиме «Авто» — ещё и с учётом часового пояса каждого номера.
Что будет с моими лидами, если я остановлю обзвон?
Все полученные лиды сохранятся в списке кампании. Остановка завершает только процесс прозвона, а не результаты.
Как быстро система обзвонит базу?
Ориентировочное время показывается на экране настройки и зависит от числа одновременных линий: чем их больше, тем быстрее. Точное время зависит ещё и от того, как люди отвечают, и от окна звонков.